Возврат и обмен

Наш принцип

Если заказ не доехал целым или пришло не то, что вы выбирали, это наша задача. Разговор мы начинаем не с сомнения в покупателе, а с вопроса, как быстрее всё исправить.

Просим только одно — фотографии. Не из недоверия: по ним мы предъявляем претензию службе доставки и понимаем, что именно пошло не так на нашей стороне.

Если банка разбилась в пути

Осколки — не тот груз, который стоит везти обратно. Всё решается по фотографиям, возвращать повреждённое мы не просим.

1. Не выбрасывайте коробку и содержимое до конца обращения.
2. Сфотографируйте коробку снаружи, затем вскрытую упаковку и сами банки.
3. Если повреждение заметно сразу при получении, зафиксируйте его в пункте выдачи или при курьере.
4. Напишите нам: номер заказа, что повреждено, фотографии.
5. Мы предлагаем решение и согласовываем его с вами.

Если пришло не то или чего-то не хватает

Заказы мы собираем руками, а руки иногда ошибаются. Напишите, что именно приехало вместо ожидаемого, приложите фото — и мы отправим недостающее или предложим замену.

• Не тот вкус или не та фасовка.
• В заказе не хватает позиции.
• Повреждена крышка или нарушена целостность упаковки.
• Этикетка повреждена так, что невозможно прочитать данные о партии.

Если вкус или качество вызвали вопросы

Вкус — вещь субъективная, и мы это признаём: кисловатая клюква или плотная слива могут просто не совпасть с ожиданием. Это не повод молчать. Напишите, что именно не понравилось, такие письма мы читаем и учитываем при работе над линейкой.

Другое дело, если вопросы к самому продукту: внешний вид, запах, состояние укупорки. Здесь нужны фотографии банки и этикетки с данными партии — по ним мы поднимаем свою документацию и отвечаем по существу, а не отпиской.

Права покупателя и правила

Покупка через интернет относится к дистанционной продаже: у покупателя есть право отказаться от заказа до его получения, а также после — с оговорками, которые закон делает для продуктов питания.

Мы намеренно не пересказываем статьи своими словами и не приводим здесь сроки. Точные формулировки, сроки и порядок возврата денег публикуются в оферте и проверяются юристом; при расхождении с этой страницей приоритет у документов.

• Отказ до отправки — свободно, достаточно написать нам.
• Отказ после получения — по правилам дистанционной продажи, с учётом ограничений для пищевой продукции.
• Товар ненадлежащего качества — отдельная история: здесь права покупателя шире, и мы решаем вопрос без формализма.
• Возврат денег — тем же способом, которым вы платили.

Как оформить обращение

Обращение можно отправить и без части данных. Если чего-то не хватит, мы спросим сами и не станем закрывать вопрос из-за формальностей.

1. Напишите нам на почту или через форму обратной связи.
2. Укажите номер заказа и дату получения.
3. Опишите проблему в двух-трёх предложениях.
4. Приложите фотографии: упаковка, товар, этикетка с данными партии.
5. Скажите, какое решение вам удобнее: замена, доотправка или возврат денег.

Что происходит после обращения

Сроки рассмотрения обращений и возврата денег установлены законом и правилами платёжных систем. Конкретные значения публикуются в оферте: называть цифры, которым потом нельзя будет доверять, мы не станем.